martedì 15 gennaio 2013

Trenitalia si Scusa per il Disagio - Social Fail

Pagine Fan SU Trenitalia
Trenitalia e Concorrenti - Facebook

Il mio stato di pendolare, la mia deformazione professionale ed il mio assoluto "disagio" mi spingono a scrivere questo articolo. Ogni giorno mi dirigo in stazione, sempre alla stessa ora, come da programma, peccato che il programma non sia per nulla scontato, almeno per Trenitalia non lo è affatto. 
Arrivo in stazione butto lo sguardo verso lo schermo e guardo quanto ritardo ha il treno oggi, eh si perchè non si tratta più di vedere quanti minuti mancano all'arrivo del treno, ma quanti minuti di ritardo è riuscito ad accumulare il treno. Il personale in biglietteria non è informato sui motivi del ritardo (non fanno parte della stessa azienda). Solo alcuni fortunati che hanno amici o conoscenze riescono ad ottenere delle risposte, e questo me lo ha detto un Addetto ai Biglietti.
Dopo aver aspettato più del previsto al freddo (eh si le porte sono rotte e quindi la sala d'attesa è sempre aperta) arriva finalmente il treno, naturalmente la porta rotta è sempre quella che ti ritrovi davanti, ma manca poco, dopo mezz'ora d'attesa sono quasi riuscito a salire sul treno. Naturalmente è stra pieno e devo quindi stare in piedi. 
Finalmente si parte, ma il ritardo accumulato mi farà, probabilmente, perdere la coincidenza. Nel frattempo, entro su twitter e mi faccio due risate guardando i vari Tweet su #trenitalia, qui di seguito alcuni:


1) C'è gente che voleva prenotare con http://Trenitalia.com  ma andava così piano che ha perso il treno! @goanalytics :P

2)Ma quanto gode la voce di Trenitalia nel dire che il Frecciarossa è in ritardo per un guasto di Italo? #amplessobinario

3)Il treno è arrivato in ritardo. Ora, causa inconveniente tecnico abbiamo un ulteriore ritardo di 10 minuti. #trenord #trenitalia@Romintz

4)clotilde zomparelli ‏@Clotildejumping
Ho letto un libro "le coincidenze non esistono" di Trenitalia

5)Ines ‏@L_Inesh
Non smetterò mai di dirlo.#trenitalia #merda

6)Federica Citton ‏@FedeCit
Trenitalia non ti scuso per il disagio.

7)#Trenitalia è pronta ad attivare il “Piano Neve e Gelo”: http://www.turismo-attualita.it/news/Trenitalia-%C3%A8-pronta-ad-attivare-il-%E2%80%9CPiano-Neve-e-Gelo%E2%80%9D/38584 … ...speriamo NON per questo weekend!


E vi assicuro che ogni giorno è così. Naturalmente al ritorno sarò in ritardo io per aver recuperato i minuti persi alla mattina, ma guarda caso i treni saranno puntualissimi!
Questa azienda ha anche il coraggio di aprire una pagina Facebook (916 fan), nella quale non permette di interagire, non risponde ai pochi commenti, non fa nulla, se non postare delle cavolate ogni tanto. E' questo il modi di gestire le relazioni con i propri clienti? è questo il modo di affrontare i problemi? è questo il modo di Gestire la propria reputazione? E soprattutto è davvero la scelta migliore non far interagire i clienti sulla propria Bacheca? Direi di NO. Infatti ci sono due Pagine una dal Titolo: "Trenitalia!!! Non ti scuso per il disagio" con 41.440 Fan ed un'altra "Odio profondo per la frase :trenitalia si scusa per il disagio" con 14.644 Fan. 

Qui i commenti sono molti, sia di protesta, di "odio" di rabbia, ma anche "informativi", quando gli utenti segnalano disservizi o ritardi. Una sorta di mutuo soccorso effettuato dai pendolari. E su Twitter è lo stesso, ogni mattina tweet informativi sui ritardi, disservizi e chi più ne ha più ne metta. 

Un servizio da terzo mondo. Una gestione dei Social spaventosa, Una Reputazione irrecuperabile, un sito web che è lo specchio delle 3 precedenti affermazioni.  #epicfail 
#sapevatelo
Mappa di Posizionamento della Pagina Fan Trenitalia
Posizionamento pagina Fan di Trenitalia 
Qui di seguito una presentazione SlideShare con una buona analisi su Trenitalia e Facebook effettuata da Caffeinalab, è di un anno fa, ma le cose non sono cambiate, se non gli argomenti, che secondo me sono più incentrati sui ritardi e sulle condizioni dei treni.




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